Pontianak, 12 April 2026 — Seorang warga Kota Pontianak berinisial AP mengeluhkan pelayanan yang diterimanya saat melakukan pemesanan kamar di Hotel Novotel Pontianak. Meski telah melakukan pembayaran lunas sejak tiga hari sebelumnya, AP mengaku tidak dapat menggunakan kamar yang telah dipesan dengan alasan hotel dalam kondisi penuh.
Peristiwa tersebut terjadi pada Minggu (12/4), saat AP hendak menggunakan kamar yang telah dipesannya. Namun, alih-alih mendapatkan haknya sebagai konsumen, ia justru diminta menunggu dan bahkan diarahkan untuk dipindahkan ke kamar lain.
ADVERTISEMENT
SCROLL TO RESUME CONTENT
“Kamar ini padahal saya sudah booking tiga hari sebelumnya dan sudah bayar lunas. Tapi saat mau digunakan, malah tidak bisa karena katanya penuh. Bahkan sampai hampir pukul 15.00 WIB saya masih berada di luar dan belum diperbolehkan masuk,” ungkap AP kepada awak media.
Kejadian ini memunculkan dugaan adanya kelalaian dalam manajemen reservasi hotel, yang berpotensi merugikan konsumen secara materiil maupun immateriil. Dalam praktik industri perhotelan, sistem reservasi seharusnya menjamin kepastian layanan bagi konsumen yang telah melakukan pembayaran.
Jika merujuk pada ketentuan hukum yang berlaku, peristiwa ini berpotensi melanggar sejumlah aturan, di antaranya:
1. Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen
Pasal 4 huruf a dan c: Konsumen berhak atas kenyamanan, keamanan, dan keselamatan dalam mengonsumsi jasa serta mendapatkan informasi yang benar, jelas, dan jujur.
Pasal 7 huruf b dan c: Pelaku usaha wajib memberikan informasi yang benar, jelas, dan jujur serta memperlakukan konsumen secara benar dan tidak diskriminatif.
Pasal 8 ayat (1): Pelaku usaha dilarang memperdagangkan jasa yang tidak sesuai dengan janji yang dinyatakan dalam penawaran.
2. Kitab Undang-Undang Hukum Perdata (KUHPerdata)
Pasal 1239 dan 1243 KUHPerdata: Mengatur tentang wanprestasi atau cidera janji, di mana pihak yang tidak memenuhi perjanjian dapat dimintakan ganti rugi.
Dalam konteks ini, jika terbukti terjadi wanprestasi, pihak hotel dapat dimintai pertanggungjawaban baik berupa pengembalian uang (refund), kompensasi, maupun ganti rugi atas kerugian yang dialami konsumen.
Kejadian ini menjadi perhatian publik karena menyangkut kepercayaan terhadap industri jasa perhotelan di daerah. Konsumen berharap adanya transparansi, profesionalisme, serta kepastian layanan dari pihak hotel, terutama bagi mereka yang telah memenuhi kewajiban pembayaran.
Hingga berita ini diterbitkan, pihak Hotel Novotel Pontianak belum memberikan keterangan resmi terkait insiden tersebut.
Masyarakat pun mendorong agar kejadian serupa tidak terulang, serta meminta adanya pengawasan dari instansi terkait guna memastikan perlindungan terhadap hak-hak konsumen tetap terjamin sesuai dengan ketentuan hukum yang berlaku.
Sumber : Tim Liputan. (Am)
